El BOE de hoy recoge una orden ministerial que reformar la normativa sobre los números de cinco cifras que empiezan en 118 y que se usan para consultar números de teléfonos de abonados individuales o de empresas o servicios. La nueva norma veta el acceso a estos servicios vía apps o mensajes (solo permite la marcación directa), amplía el tiempo y la información que se debe incluir en el aviso inicial sobre su coste, prohíbe el precio por establecimiento de llamada y marca una duración máxima de diez minutos.

La orden critica el “importante deterioro de las condiciones de prestación de estos servicios”

El Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital aprueba esta reforma por el “importante deterioro de las condiciones de prestación de estos servicios”. Lo hace tras registrar numerosas denuncias de consumidores y, sobre todo, teniendo en cuenta el informe de la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC), realizado en 2016 y publicado en 2017, en el que denunciaba malas prácticas de las operadoras que ofrecen este servicio, como desvíos a números de tarificación adicional, captación engañosa mediante SMS o apps o alargando su duración de forma innecesaria para cobrar más por este servicio, que acabaron con 16 expedientes sancionadores.

La CNMC planteaba entonces una reforma de la normativa que tratara a estos números como los de tarificación adicional -aquellos más caros que se suelen destinar a líneas eróticas o servicios de tarot, entre otros- o, al menos, pusiera límites a un servicio que ha resultado en decenas de denuncias por cobros indebidos.

Esa reforma llega ahora y tiene en cuenta, aunque solo en parte, sus comentarios para mejorar el borrador de la orden que se publica hoy en el BOE. Las operadoras que ofrecen estos servicios (63 en 2016, según los datos de la propia CNMC) tienen tres meses para adaptarse a las nuevas exigencias.

Duración máxima: 10 minutos

El texto impone una duración máxima de estas llamadas de 10 minutos y establece de forma clara, tal y como pidió la CNMC, que se atenderá a los usuarios de forma “eficaz y sin dilaciones y tiempos de espera injustificados”.

Eso sí, el coste de estos diez minutos puede variar, y mucho, de un servicio a otro. Según el informe de la CNMC, va de 1,88 a 11,92 euros por minuto. Así, las tarifas más altas son más caras que las de los servicios de tarificación adicional, con una regulación mucho más estricta.

Las empresas deberán incluir una locución inicial de 15 segundos (hasta ahora era de ocho) en la que informen de estos precios, que siempre -a partir de ahora- se darán en minutos, para facilitar su comprensión. Y darán otros cinco segundos extra antes de empezar a cobrar (hasta ahora eran tres). Durante estos 20 segundos de aviso, especifica la norma, solo se podrá cobrar el precio de una llamada nacional.

No se podrá facturar por establecimiento de llamada, solo por tiempo efectivo. Pero, aunque la CNMC lo ha reclamado, la norma no especifica de forma clara que sea obligatorio hacerlo por segundos y no por minutos.

Veto a la captación vía apps o SMS

La orden sí regula otra de las estafas detectadas por la CNMC: la captación de clientes vía SMS o a través de apps. Así, la orden establece que no se podrá cobrar a clientes que accedan por esas vías, incluso cuando den su consentimiento cuando instalan una aplicación. Solo se podrá facturar a quienes marquen el número en su teléfono.

La norma que hoy se reforma se aprobó en 2012, cuando el 1003 que gestionaba Telefónica en exclusiva dio paso a los números 118XX, que podían ser gestionados por otras operadoras. En 2013 se reformó para prohibir de forma expresa pasar las llamadas a números de tarificación adicional, como las líneas de tarot o teléfonos eróticos.

Pero no todas las empresas han cumplido ese veto. Desde 2002, la CNMC ha resuelto 16 expedientes sancionadores por, entre otras prácticas, desviar a ese tipo de números, alargar la duración de las llamadas, enviarlas a empresas gestionadas por ellos mismos o captar clientes de forma engañosa (vía SMS o anuncios en webs). Este último punto sí se regula de forma específica en la nueva norma.

Otra de las mejoras que pedía la CNMC y que no se ha incluido en la orden ministerial es la prohibición de desviar la llamada a números gratuitos. El organismo regulador pretendía evitar que el operador, que sigue cobrando cuando pasa la llamada, facture por un tiempo que al usuario no debería costarle nada. Pero ese punto, al final, no se ha incluido.

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