Subcontratado y con convenio de telemarketing: la situación del 112 en once comunidades autónomas

La DANA del pasado noviembre dejó a la vista la importancia de que ciertos servicios públicos funcionen, especialmente en situaciones de emergencia. Uno de los que más relevancia tuvo fue el de la atención telefónica del 112. En la Comunidad Valenciana, la más afectada por las inundaciones, la mañana del 29 de octubre comenzó con una veintena de personas para atender las llamadas de emergencias, como cualquier otro día. “El volumen de llamadas iba en aumento, y aun así la sala estaba en un dimensionamiento normal”, recuerda Anastasio Borreguero, uno de los operadores del 112. Más trabajadores reforzaron la plantilla en la siguientes horas, pero fue insuficiente. “Por mucho que quieras no puedes tener más personas trabajando a la vez porque no hay más terminales”, señala.

En la Comunidad Valenciana, la atención del 112 está subcontratada a Ilunion Emergencias, del Grupo ONCE. Pero que la atención del teléfono 112 esté en manos de una empresa no es algo único de la Comunidad Valenciana. La mayoría de comunidades se sirven de una subcontrata para ofrecer este servicio. De hecho, son pocas las que tienen este teléfono incorporado a lo público: Asturias, Islas Baleares, Extremadura, Navarra, Madrid, La Rioja y la ciudad autónoma de Ceuta.

La empresa con más contratos en vigor para la gestión de las llamadas de emergencias en toda España es, justamente, Ilunion. Además de en la Comunidad Valenciana, opera en Andalucía, Castilla y León y en Murcia. El precio de adjudicación para desarrollar este servicio va desde los 1,72 millones de euros al año en Murcia a los 13,8 millones de euros en Andalucía. Serveo, filial de Ferrovial hasta que el año pasado fue vendida al fondo de capital riesgo Portobello, es la subcontrata en Castilla-La Mancha y Cataluña. Cantabria y Melilla, por su parte, tienen contratada a la empresa Be Call como encargada de la atención y coordinación del teléfono 112.

Las quejas de los trabajadores de esta y otras comunidades autónomas vienen de mucho antes de que estas inundaciones hayan puesto sus nombres sobre la mesa. Entre sus reclamaciones, destacan dos: piden abandonar el convenio de call center y que el servicio sea gestionado de forma directa por la administración pública.

Unas condiciones laborales marcadas por el convenio de ‘contact center’

Cada contrato del 112 de cada comunidad autónoma es distinto: desde el número de anualidades o los trabajadores por turno, hasta las penalizaciones por no cumplir con la calidad necesaria para este servicio, disponer de teleoperadores con idiomas o no permitir tardar más de un determinado número de segundos en atender una llamada. Pero hay algo que la gran mayoría de los teleoperadores subcontratados del 112 tienen en común: se rigen por el convenio laboral de contact center, que apenas supera el salario mínimo interprofesional y establece un máximo de 1.764 horas de trabajo anuales.

“Lo que hacemos no es telemárketing, lo único que tenemos en común es que nuestra herramienta de trabajo es un teléfono”

“Lo que hacemos no es telemárketing, lo único que tenemos en común es que nuestra herramienta de trabajo es un teléfono”, señala Isabel Moares. Ella lleva desde 2001 respondiendo a las llamadas de emergencias en Galicia, tiempo en el que ha pasado por tres empresas, la última de ellas una UTE formada por Coremain y Telemark, subsidiaria del Grupo Konecta. Como buena parte de sus compañeros y compañeras, ha sido subrogada contrata a contrata y cuenta con años de experiencia en los que ha aprendido diferentes protocolos de actuación, y a escuchar y dar respuesta a todo tipo de situaciones, desde jabalís que se cruzan en la carretera hasta intentos de suicidio, incendios y barcos hundidos. “Por lo menos hay que llevar un año aquí para saber de qué va esto”, afirma. A pesar de ello, las únicas mejoras que tienen los trabajadores del 112 sobre convenio son unas subidas salariales que van de los 40 euros, en el caso de Murcia, a los 300 en Cataluña, y, en algunos casos, una reducción de las horas de trabajo anuales, como en Galicia, donde son 1.600.

Los trabajadores y trabajadoras del 112 de Castilla-La Mancha son los únicos de una de estas subcontratas a los que no se les aplica el convenio de contact center. Pero, según señalan, sus condiciones laborales en muchos aspectos son aún peores. Hasta 2017 contaban solo con el Estatuto de los Trabajadores, con alguna mejora, como la rebaja a 1.572 horas de trabajo anuales. Ese año consiguieron un convenio propio, pero que no es mucho mejor que la norma básica laboral: los operadores tienen un plus salarial de 144 euros.

¿Trabajan suficientes personas en atención del 112?

Pero lo que más preocupa a los trabajadores del 112 es la falta de personal. En el caso de Murcia, Purificación Sánchez, que lleva trabajando en este servicio desde 1998, lo tiene claro: “Es matemático, nos falta una persona más por turno. Por la noche, de lunes a jueves, solo hay tres gestores para toda la Región de Murcia. También falta un coordinador más: solo hay uno y, cuando se va a su descanso, los operadores nuevos no saben qué hacer”.

En el servicio en Cataluña, Martí Vellvé, del comité de empresa y delegado de CGT del centro del 112 en Reus, uno de los dos, junto al de Zona Franca, que se reparten la atención de llamadas de emergencia en esta comunidad, calcula que faltan dos coordinadores por turno solo para cumplir con el pliego, que fija un coordinador por cada ocho gestores, aunque no concreta el número de estos últimos. También apunta problemas en su distribución, con jornadas tranquilas en las que trabajan 20 gestores y fines de semana con solo diez e incluso cinco.

El pliego del contrato de Castilla-La Mancha marca un mínimo de cinco operadores de llamadas por turno, aunque, según explica Angelines Vega, delegada sindical de CCOO, generalmente hay siete personas respondiendo llamadas. El de Castilla y León fija en entre tres y cinco el número de operadores según día y franja horaria, unas cifras parecidas a las de Galicia. Según explica Moares, el número de gestores que contemplan los pliegos se calcula a partir de las medias de llamadas recibidas e incidencias gestionadas en años anteriores, pero el trabajo se desborda cuando pasa algo que se sale de lo normal: “Tiene que haber más personas en sala que la media, que son las que necesitarías un día normal, porque en cualquier momento puede pasar cualquier cosa que se sale de lo habitual y tienes que andar llamando a gente a casa”.

Y es cuando pasa algo que se sale de lo habitual, como la última DANA, cuando la falta de personal se agrava. En el caso de Valencia, Borreguero explica que reforzaron la plantilla hasta el medio centenar de operarios, alargando la jornada del turno de mañana, adelantando la entrada del de tarde y llamando al resto de trabajadores para que acudiera quien pudiera. Aun así, llegaron a tener hasta 400 llamadas en espera, según publicó El Salto.

En varias de las subcontratas del 112, el pliego de la licitación marca unos mínimos para hacer frente a las situaciones de emergencia sobrevenida. Por ejemplo, en Cataluña son seis gestores adicionales y, en Galicia, dos. Pero en muchas otras, como las de Canarias, Aragón, Murcia y Andalucía, los pliegos no concretan el refuerzo para estas situaciones. Tampoco en Castilla-La Mancha, donde la oferta que ganó la contrata solo define las diferentes situaciones de emergencia y anuncia que reforzará la plantilla, sin aportar datos concretos. En la práctica, según explican desde el comité de empresa, Serveo paga a un trabajador por estar localizable y ofrece a algunos otros hacer horas extra. “Un servicio así no puede funcionar con horas extras”, denuncia Elena García, también miembro del comité. Pone como ejemplo una DANA anterior que afectó a Castilla-La Mancha. “Nos metieron horas extras esa misma tarde, que estaba diluviando y Toledo se inundó; no quiso ir nadie, pero es que ya era peligroso ir”, recuerda.

El coste emocional de atender emergencias

La falta de personal suficiente en el 112 tiene consecuencias para la ciudadanía, pero también para los trabajadores, que ya de por sí se enfrentan a situaciones muy duras. En la Generalitat Valenciana, Borreguero señala que han aumentado mucho las bajas, buena parte de ellas por ansiedad y depresión. Es una situación que también se repite en otras comunidades. “Hay mucho estrés, mucha gente llorando. A veces este trabajo es muy difícil”, cuenta Moares, que también destaca la cantidad de trabajadores de baja por estrés en el 112 gallego —13 de larga duración a día de hoy— y la falta de atención psicológica, que es otra de las principales reclamaciones de la plantilla. “La empresa se niega, porque es dinero”, lamenta. En el centro de Reus, en Cataluña, Martí cifra que han llegado a tener a un 15% de la plantilla de baja médica por ansiedad y depresión y denuncia que, aunque la empresa hace el test de riesgos psicosociales de los trabajadores, que es obligatorio por ley, después no lleva a cabo ningún tipo de prevención. En el caso de Castilla-La Mancha, según explica Vega, en el último informe realizado de riesgos psicosociales, la gran mayoría de ítems analizados —como el tiempo de trabajo, la carga asumida u otras condiciones que afectan a la salud física y psíquica de los trabajadores— tuvieron resultados de riesgo muy elevado.

Varios trabajadores también apuntan a la falta de una formación adecuada que ayude a los trabajadores a hacer frente a las situaciones más duras. “Se podría dar formación para atender esas llamadas más difíciles o para saber gestionar situaciones complicadas, pero lo deniegan siempre”, lamenta Martí. En Galicia, Isabel denuncia que no reciben formación para atender casos de suicidio o de violencia de género, a pesar de que lo han solicitado repetidas veces dado el aumento de este tipo de llamadas.

Mejoras en la formación, aumento de plantilla, menos jornada de trabajo y apoyo psicológico… Son muchos los cambios que los trabajadores del 112 consideran necesarios para que el servicio funcione correctamente pero, según señalan, es muy difícil, o casi imposible, negociar con las empresas adjudicatarias para arañar alguna mejora. En el caso de Cataluña, Martí asegura que las únicas mejoras que han conseguido han llegado porque la Generalitat ha presionado a la empresa. “Tampoco nos dejan mucho margen de maniobra para negociar porque al ser un servicio que sale a concurso y con una cantidad cerrada y fija, ellos negocian dentro del margen que tienen, si es que quieren negociar”, añade Moares.

Integración en la administración pública, una reclamación compartida

La otra gran reclamación compartida por los trabajadores del 112 es la integración en la administración pública. Lo es en Andalucía, donde los trabajadores fueron a huelga a finales de 2024. También en la Comunidad Valenciana, donde, según explica Borreguero, hace años que esperan una respuesta de la administración. Y también en Cataluña, donde hacer público el 112 ya estaba planteado en el acuerdo para los presupuestos de 2022 y está incluido en el programa electoral del PSC de las últimas elecciones, pero sigue sin materializarse.

En Murcia, según explica Purificación Sánchez, han ido un paso más allá. El decreto de creación del 112, de 1997, establecía su gestión directa por parte de la Consejería de Medio Ambiente, Agricultura y Agua. “El primer pliego de licitación decía que, como la administración no tenía personal porque el 112 era de nueva creación, se iba a externalizar como algo temporal”, recuerda Sánchez. 27 años después, la atención telefónica a la ciudadanía sigue subcontratada y solo el personal encargado de movilizar a bomberos, policías u otros recursos son parte del ente público Centro de Coordinación de Emergencia. Tras pasar por la justicia ordinaria y el Tribunal Supremo, Sánchez afirma que ahora van a acudir al Tribunal Constitucional.

Pero que el 112 esté gestionado por la administración no es garantía de que todo sea perfecto. Mari Carmen Lozano lleva más de 20 años trabajando en el 112 de las Islas Baleares. Cuando empezó, estaba subcontratado. Pasó por varias empresas hasta que, en 2005, el Gobierno balear decidió asumir su gestión. Recuerda que, con la última empresa, las condiciones eran tan malas que la mitad de la plantilla abandonó el servicio. “Esas cosas, con la gestión pública, no pasan”, subraya. Aun así, en diciembre convocaron una huelga ya que los operadores de emergencias son de los que menos cobran de todo el personal laboral de las Islas Baleares.

Pero, con todo, la situación que se vive en los 112 subcontratados es, por lo general, más complicada. “Duele porque nosotros esto nos lo tomamos como algo nuestro”, subraya Purificación Sánchez. Con dos décadas de trabajo a sus espaldas, Sánchez expresa una sensación generalizada entre los trabajadores de este servicio: “Cuando viene una gota fría, nos quedamos dos noches aquí cobrando una miseria y nos llaman héroes, pero, después, cuando hacen el pliego ya no les importa y nos dan la patada”.