Lo más leído en la web de un medio dice mucho: de las prioridades del medio y de las necesidades de sus lectores y lectoras. En Civio.es, lo más visitado en 12 años de vida ha sido una herramienta: el asistente online del bono social de la luz, una sencilla aplicación que creamos en 2018 ante el temor a que cientos de miles de potenciales beneficiarios de descuentos en la factura eléctrica se quedasen sin ayuda por falta de información o por la complejidad del proceso. Como así ha sido (y el problema persiste). Este asistente gratuito ha sido empleado ya cerca de un millón de ocasiones.

Detrás quedan otros de nuestros hits, la “traducción” del decreto que prohibía salir de casa en el primer estado de alarma, la letra pequeña de la orden ministerial que ponía en marcha microcréditos sin intereses para el pago del alquiler para quienes hubieran perdido ingresos por la crisis sanitaria o los detalles del Ingreso Mínimo Vital. Vamos al grano: la información sobre lo público, lo que nos afecta, se lee y se busca. Al menos, si se da sin coste y sin barreras. Tenemos la necesidad -y el derecho- de conocer las reglas que rigen nuestras vidas. Por eso llevamos más de diez años contándote lo que pasa por el BOE, y por eso no nos centramos en cómo cada medida se transforma en un ataque entre partidos por copar titulares, sino en cómo te afecta. Un ejemplo: cuando se modificó la normativa laboral de las empleadas del hogar lo explicamos, sobre todo, para ellas, porque lo más importante para nosotros era que conocieran sus derechos.

El shock de la Covid-19 y sus consecuencias, sumadas a la inflación y a facturas de la luz y el gas disparadas han aumentado de forma dramática el número de hogares que necesitan ayuda. Que necesitan, porque les va la vida en ello, saber qué salidas tienen. Es más importante que nunca.

Hoy te proponemos algo diferente. Queremos acercarte a una realidad durísima que vemos agudizarse en los últimos meses. También mostrarte una parte de nuestro trabajo que, a menudo, no se ve. Y, por último, pedirte que, si tú también lo consideras necesario, te unas hoy a Civio para que podamos ayudar a más personas.

“Cuando me lo denegaron por segunda vez, en Naturgy me dijeron que no sabían cómo ayudarme. Ya no sé adónde acudir”, nos cuenta Miguel por teléfono. Se refiere al descuento en la factura eléctrica para hogares vulnerables, el bono social de la luz. Lo recibía sin problema, como consumidor vulnerable severo, con una reducción del 70% en parte de la factura, hasta que en agosto de 2022 le contactó su compañía eléctrica. Y le dijeron que ya no era apto. Con una discapacidad del 53% y con acceso limitado a internet en su hogar, Miguel fue a la Oficina de Consumo de su provincia y tampoco allí pudieron ayudarle. Le instaron a presentar una solicitud de arbitraje de consumo. Con una pensión de poco más de 700 euros, ahora mismo no tiene el bono social. Algo parecido le ocurre a Sandra, divorciada y con dos hijos menores, que recibía la ayuda sin problema hasta que tuvo que renovarla. Desde entonces, se lo han denegado cinco veces alegando “imposibilidad de comprobar niveles de renta”. Ni su compañía de electricidad ni Hacienda le aclaran qué puede hacer para que se verifiquen sus ingresos y desbloquear así la ayuda. Y no son casos aislados.

“Si los derechos no son accesibles, dejan de ser un derecho y se convierten en un premio” para quienes consiguen finalizar esta gincana burocrática, reflexionaba Maribel Ramos, subdirectora de HogarSí, durante la presentación de un estudio sobre el impacto del Ingreso Mínimo Vital, otra de las ayudas claves durante los últimos años, en personas en situación de sinhogarismo, y a la que le hemos dedicado artículos y artículos en Civio. Aquí, volvemos a encontrarnos con una total indefensión: la prestación destinada a prevenir el riesgo de pobreza y exclusión extrema no llega. Vanesa, que en marzo de 2022 pidió esta ayuda, no tiene noticias de si podrá recibirla ni mucho menos de cuándo. Aunque el Estado debe tramitar todas las solicitudes, pasado casi un año en silencio, su situación, dice, con un hijo dependiente, es “inhumana”.

“La implantación del Ingreso Mínimo Vital está fallando, creemos que porque falta información en el funcionariado que tiene que resolver las solicitudes. Y, de hecho, en muchos de los casos que han llegado a los juzgados se ve”, nos dice Rocío Blanco Castro, abogada que lleva la defensa de varias beneficiarias de esta prestación. Hablamos con ella para una información sobre el tortuoso camino que emprenden en los juzgados miles de personas y familias, muchas con pocos o ningún ingreso, para reclamar su derecho al IMV. No todo el mundo puede plantar cara a la administración en los tribunales, y mucho menos cuando los contendientes son, por un lado, personas y familias con pocos o ningún ingreso y, al otro lado, la Seguridad Social. Pero la realidad es esta: el 42% de las sentencias sobre el Ingreso Mínimo Vital las pierde la Seguridad Social. Esto significa que, en estos casos, la Justicia decretó que el Estado se equivocó. Y eso significa que dio menos ayuda o directamente la denegó a personas que sí tenían derecho.

Problemas en la primera línea de atención

Nadie debería enfrentarse solo a la burocracia de la administración en una situación así. Pero si pensamos, por ejemplo, en las trabajadoras sociales del sistema público como una de las primeras vías de atención que encuentra una persona que quiere conocer los detalles de una ayuda social y solicitarla, saltan algunas alarmas. Las encuestas del Consejo General del Trabajo Social ofrecen una radiografía detallada: precarización laboral y un sistema que ya estaba saturado antes del impacto del COVID y cuyo colapso se ha incrementado por la gestión de las prestaciones económicas, por el aumento del número de personas vulnerables.

A esto se le une la brecha digital. En su radiografía social del impacto de la COVID-19, Cáritas y la Fundación Foessa cifran en 1,8 millones los hogares españoles (“casi la mitad de los que están en exclusión social”) que sufren el apagón digital , lo que significa que “viven la brecha digital de manera cotidiana”. Lo llaman “el nuevo analfabetismo del siglo XXI”. Y este afecta especialmente a hogares conformados por mayores de 65 y a personas que viven solas. Supone dificultades serias, afirman, para más de 800.000 familias que han perdido oportunidades de mejorar su situación debido a falta de conexión, de dispositivos informáticos o de habilidades digitales. Y no sufren solo limitaciones técnicas: también impedimentos físicos o psicológicos asociados a la edad y de diferencias significativas según su situación económica y su entorno. Aun así, y cada vez más, las administraciones obligan a pedir las ayudas de forma online.

El equipo de Civio, un proyecto fundamentalmente digital, es plenamente consciente de esta barrera cuando pone en marcha herramientas digitales como el asistente del IMV o el del bono social. En el plano online, que tengamos constancia, más de una veintena de administraciones insertaron el asistente en su web o lo enlazaron. Del portal de consumo de la Junta de Andalucía a la web del Ayuntamiento de Zaragoza. Lo hicieron también oficinas de atención al consumidor de Burjassot, Huesca, Ibi o Rota. Algunos colegios oficiales de Trabajo Social. Y asociaciones de pensionistas como Mayores UDP, con quienes organizamos una jornada informativa.

Pero no nos quedamos ahí: la dificultad para llegar a aquellas personas sin acceso a internet agudiza el ingenio y por eso hemos hecho un esfuerzo extra para identificar y colaborar con quienes asisten directamente a las personas y colectivos que pueden necesitar nuestros recursos. Porque si no llega, como las ayudas, no sirve.

Uno de los ejemplos más ilusionantes es la eficaz acción que llevó a cabo la Unión de Consumidores de Asturias , que preside Dacio Alonso, socio de Civio. Con sus propios recursos, esta asociación puso en marcha una campaña de ayuda personalizada para las potenciales familias asturianas que no conocían el bono social de luz. Cuando una persona llamaba a su teléfono de atención gratuito, un equipo de tres técnicos usaba el asistente online de Civio para confirmarle su condición de posible receptor o no del bono social y darle toda la información. Y, como la herramienta también proporciona el formulario cumplimentado para que solo haya que rellenar los datos personales y remitírselo a la empresa eléctrica, se lo enviaban a cada hogar por correo postal. Todo eso, acompañado de una oleada de cuñas de radio en las principales emisoras del Principado durante 15 días, anuncios en medios impresos y carteles informativos en muchos ayuntamientos. El equipo de Dacio recibió más de 2.000 llamadas y ayudó a más de 1.600 hogares a saber si tenían derecho o no al bono social eléctrico. 990 lo tenían.

En pocas semanas, contactamos y ofrecimos nuestra herramienta a más de 500 oficinas municipales de información al consumidor en ayuntamientos de toda España; a colectivos de personas con discapacidad, de pensionistas y personas jubiladas; de familias numerosas y víctimas de la violencia de género. Y, sobre todo, a cientos de organizaciones que asisten a personas en extrema vulnerabilidad, que defienden los derechos de los consumidores y que trabajan contra la pobreza energética. Entre ellas, a Cruz Roja, cuya implicación fue indispensable para evitar la brecha digital. “Lo hemos divulgado entre todos los equipos provinciales que trabajan en los proyectos de atención a personas en situación de extrema vulnerabilidad, que en su día a día informan y asesoran sobre este tema, para que la conozcan y la prueben”, nos respondió Almudena, del programa Personas en Situación de Extrema Vulnerabilidad.

“Ayer me llegó una carta donde me dicen que me lo concederán, después de varias reclamaciones y decir que me he puesto en contacto con una organización que defiende a los ciudadanos”, nos escribe Lilia. “Muchas gracias por poder contar con vosotros”. Sus palabras son la mejor recompensa. O las de Raúl, que nos escribió después de que le denegaran la ayuda a su madre para pedirnos ayuda: “Os escribo para deciros que al final se lo han concedido por rentas y ha obtenido el grado de vulnerable severo, al no computarle ciertas rentas, las de incapacidad permanente absoluta”.

Quizá pienses que en Civio deberíamos limitarnos solo a informar de los grandes temas, o a exigir transparencia a las instituciones. Que no está en nuestra mano tratar de ayudar a personas como Miguel y Sandra, como Lilia y Raúl. Pero todo el equipo está comprometido con conseguir servicios públicos más abiertos, justos, eficaces y comprensibles. Por eso nos empeñamos en desenmarañar la burocracia, que no es nada fácil, para explicarla y ayudar a todos, pero sobre todo a quienes más lo necesitan. Siempre ha sido así, pero más ahora. Hablamos de algo diferente: un proyecto de interés público, y también la manera que tienen nuestras socias y socios de arreglar cosas que no están bien. De arrimar el hombro por el interés colectivo, el de todos. De centrarnos en lo importante.

Ayúdanos a seguir haciendo algo bueno y necesario todos los días. Saber que sí funciona nos da aún más determinación para pedirte, con orgullo y no con lástima, que seas parte de esto.

El equipo de Civio