18 días llamando cada media hora para que alguien responda al teléfono de ayuda del Ingreso Mínimo Vital

El viernes 5 de mayo, a las 9.30 de la mañana, una voz responde al teléfono: “Buenos días, dígame”. Y se obra el milagro. 18 días después, tras intentarlo cada media hora sin descanso, por primera vez un ser humano aparece al otro lado del número de ayuda del Ingreso Mínimo Vital (IMV). El 900.20.22.22 se anuncia en la propia web del IMV bajo este epígrafe: “¿Necesitas ayuda? Contacta con nosotros y resolveremos tus dudas”. Pero lo cierto es que contactar es casi imposible.

Un robot lo intentó, durante toda la jornada en la que está operativo este servicio, entre 9.30 y 14.00 de lunes a viernes, cada media hora. Lo hizo desde el 12 de abril hasta que se hizo la luz ese 5 de mayo. En total, 150 llamadas (si no contamos las 20 de los días 1 y 2 de mayo, festivos en Madrid) para que, a la número 151, la voz robótica que responde con un mensaje automático diera paso a la de una persona real.

De las 150 llamadas, en 26 ocasiones el sistema automático ni siquiera llegó a descolgar, no hubo respuesta; entre las que sí, solo un mensaje automático: en una decena se pudo escuchar una versión corta, en la que una voz robótica, tras informarte de tus derechos en cuanto a protección de datos, explicaba que la demanda es elevada y que todos los operadores están ocupados. El resto, hasta 114 veces, saltó la versión larga, que te mantiene a la espera, hilo musical mediante, para acabar con el mismo resultado: pruebe más tarde, no hay nadie disponible al otro lado, haga sus trámites en la web.

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El teléfono de ayuda se puso en marcha en junio de 2020, justo cuando se podía empezar a pedir el IMV. El objetivo era responder a las dudas de quienes lo solicitan, que son muchas. “La complejidad de la normativa y el hecho de que se trata de una nueva prestación comporta la necesidad de un acompañamiento cercano”, concluyen en un informe publicado por la Taula d’entitats del tercer sector social a Catalunya, El impacto de los trámites administrativos en el acceso a las prestaciones sociales, en el que critican que ese acompañamiento no se está produciendo como debería. Algunas pruebas de esa complejidad: presentar documentación errónea o incompleta es una de las principales causas de denegación y, a día de hoy, 611.000 hogares han tenido en algún momento acceso a esta ayuda, según los últimos datos de la Seguridad Social, cuando en su anuncio inicial se prometió que llegaría a 850.000.

Esa complejidad ha obligado a las organizaciones sociales a destinar buena parte de sus recursos a ayudar a pedir el IMV. Óscar Deleito es abogado y voluntario de Cáritas Madrid. Tras más de dos años, ya tienen experiencia en enfrentarse a la normativa y, más aún, a las gestiones necesarias y las trabas más habituales. Pero, admite, para “una persona sin experiencia que quiera hacerlo por su cuenta es imposible”.

La puesta en marcha del IMV y su complejidad también carga sobre los hombros de los servicios sociales. Alba trabaja en los de un ayuntamiento de la provincia de Barcelona: “He intentado llamar varias veces [al teléfono de ayuda] y jamás he logrado hacer una gestión. Los usuarios creen que tenemos contactos y para nosotros es más fácil… ¡Ojalá! Ese teléfono ya ni lo contemplo, es perder el tiempo”.

Un tiempo que pasa mientras al otro lado suena Romantic jazz, de The Music Bakery, una canción de ascensor que empuja a odiar ese género musical. “No poder contactar con una administración es frustrante, hace que las familias desistan y que no puedan acceder a una prestación a la que tienen derecho”, critica.

María Hontanares Arranz es activista en ATD Cuarto Mundo y RMI tu derecho y, desde fuera de la administración, coincide con el diagnóstico de Alba y habla de “absoluta indefensión”: “Si solo fuera lo del teléfono no sería un problema, pero las resoluciones no se entienden, hay oficinas cerradas, no puedes obtener cita, las notificaciones no llegan a los domicilios, hay brecha digital…“.

La cita para atención presencial

A finales de marzo Civio publicó una investigación en la que, usando también un robot que intentaba sin parar encontrar una cita en la web de la Seguridad Social, demostró que era prácticamente imposible conseguir una, tanto para gestiones relacionadas con el IMV como con pensiones. En ese reportaje contábamos además cómo tanto carteles en las oficinas como en su propia web anunciaban por entonces que tener esa cita era obligatorio para ser atendido. Desde el Ministerio insistían en que, pese a lo que decían sus propios mensajes, sí atendían sin cita casos urgentes y de personas con dificultades. Y que habían puesto en marcha una mesa de recepción en las oficinas para resolver casos de aquellas personas que llegaran sin hora reservada.

Ante las críticas de la oposición por el colapso de las citas, el ministro José Luis Escrivá aseguró en el Congreso, el pasado 10 de mayo, que era un bulo que hiciera falta pedir cita para poder acudir a una oficina de la Seguridad Social. Mientras lo decía, carteles en las oficinas seguían señalando bien claro que tener hueco programado era obligatorio para entrar en ellas y en la propia página web de la Seguridad Social se podía leer que “la atención al ciudadano en las oficinas de la Seguridad Social requiere disponer de una cita”. Horas después, el mensaje en la página web fue corregido y se añadió al texto informativo que había mesas de recepción de atención rápida, sin necesidad de cita, para trámites urgentes o personas con dificultades especiales.

Pese a la evidencia de las fotografías y la información que hasta hace nada existía en su propia página web, Escrivá siguió insistiendo en que era un bulo -sin mencionar que en todo caso sería un bulo difundido por la propia Seguridad Social. Y llegó a decir en el Congreso, el 17 de mayo, que las fotografías de los carteles de las oficinas se tomaron en pandemia y no ahora. Las dos que encabezan este texto fueron tomadas el 17 de abril en Madrid y el 12 de mayo en Salamanca. De 2023, claro.

El problema de fondo, la falta de personal

Quienes trabajan en la Seguridad Social son muy conscientes de estos problemas. De hecho, una de las razones que llevó a los sindicatos a amenazar con paros parciales y la primera huelga en esta entidad en décadas es la falta de recursos. Lo hicieron tras la propuesta del Ministerio de que los funcionarios que quieran ganar 21 euros a la hora o seis por ciudadano atendido hagan horas extra las tardes de lunes y miércoles.

“La situación ya era mala antes, con muchas jubilaciones de personal que no se cubrían. Pero el detonante ha sido el IMV. Es una ayuda muy necesaria pero no se han puesto los medios para gestionarla”, dice Juan Francisco Zamora, de CCOO, uno de los sindicatos en la mesa de negociación con el Ministerio de Inclusión, Seguridad Social y Migraciones, que cuenta cómo las solicitudes de IMV se están gestionando con un “atraso tremendo”, de cinco, seis y hasta 11 meses. Una situación “caótica”, así lo describe, por falta de personal al otro lado. Y eso tiene consecuencias: “Usuarios mal atendidos, ciudadanos estresados y hasta casos de violencia”.

El pasado martes, sindicatos y Ministerio llegaron a un acuerdo para desconvocar los paros y la huelga. En el texto, admiten las dificultades para atender a la ciudadanía y prometen cumplir algunos de los acuerdos de 2018, como permitir el teletrabajo y mejorar los incentivos a la productividad, además de transformar puestos temporales en fijos. Para Zamora, ese es uno de los problemas: “Se están contratando o prometiendo interinos que como mucho pueden estar tres años, cuando tardas seis meses en enseñarles”.

Pero lo más importante del pacto es la promesa de incorporar 3.525 nuevos efectivos, muchos de ellos para atención a la ciudadanía, también telefónica.

195 personas extra para atención telefónica

El Instituto Nacional de la Seguridad Social cuenta con un Centro de Atención Telefónica y Telemática (CATT) que atiende no solo el teléfono de ayuda del IMV, sino todos los que tiene en marcha la Seguridad Social, como los de pensiones u otras gestiones. Según informan desde el Ministerio, este servicio, que atendió más de 620.000 llamadas en 2022, cuenta ahora mismo con 132 trabajadores (113 funcionarios de carrera y 19 interinos que acaban de incorporarse).

A la vista de los datos, no parecen suficientes. Por eso, desde el Ministerio cuentan que han puesto en marcha “un plan de choque que incluye el refuerzo de este centro con 195 personas y el cambio del modelo de atención” para hacerlo más eficiente, poniendo en marcha un sistema para desviar algunas llamadas a las direcciones provinciales y así poder contar con “una red nacional, no solo centrada en el CATT, de atención” a todas esas llamadas.

Y, ¿cuándo se incorporarán estas nuevas 195 personas? “En las próximas semanas”, prometen desde el Ministerio. Van a hacer falta, porque otra de las promesas que Escrivá ha lanzado en las últimas semanas es la puesta en marcha, en mayo, de un nuevo número único de atención telefónica de la Seguridad Social.

El informe publicado por la Taula d’entitats del tercer sector social a Catalunya coincide con los datos de este artículo: “Varias personas entrevistadas que trabajan con la tramitación de la ayuda denuncian la falta de respuesta en el teléfono de información gratuito y la falta de referentes del INSS por tener interlocución”. Y añade: “Cuentan que en algunos casos las respuestas de las personas encargadas de este servicio telefónico son confusas y dispares”.

Y es que ese es otro problema. “No es solo que no te cojan el teléfono, es que si te lo cogen no te resuelvan las dudas, porque quien te coge el teléfono no tiene acceso al expediente y quien llama, si no conoce bien la ayuda, igual no sabe bien qué preguntar”, cuenta María Hontanares Arranz, que asegura que “la mayoría de esas consultas son improductivas”. Puede que las dudas se queden sin resolver incluso aunque, tras más de dos semanas intentándolo cada media hora, consigamos dar con un ser humano al otro lado.